La infernal administración electrónica

Tres días intentándolo sin haberlo conseguido. La administración electrónica hoy, si exceptuamos algunos casos muy concretos (con la Agencia Tributaria al frente), lejos de suponer un beneficio para el ciudadano acaba convirtiéndose en un auténtico infierno.

Primer error al intentar acceder con Firefox a la Carpeta Ciudadana del Ayuntamiento de Castellón

El DNI electrónico, que podría haber supuesto un avance definitivo en nuestro histórico y generalizado analfabetismo digital, no sólo no ha solucionado la disparidad de autoridades emisoras de certificados digitales (cámaras de comercio, colegios notariales, colegios de registradores, ayuntamientos, diputaciones, comunidades autónomas, Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, Seguridad Social... cada cual sólo se fía de sí mismo y se han creado sus propios certificados digitales y, por supuesto, su propia infraestructura de certificación electrónica), sino que ha introducido una absurda dualidad en cada organismo que supone, en la mayor parte de los casos, que utilizar ese DNI con chip para realizar un trámite de tres clics acabe volviendo loco a cualquier ciudadano de bien.

El infierno particular que voy a poner de ejemplo es un simple trámite para solicitar un certificado de empadronamiento en el Ayuntamiento de Castellón de la Plana a través de su Portal del Ciudadano, pero no es el único infierno con el que nos podemos encontrar a la hora de realizar un trámite telemático (a la Carpeta Ciudadana del Ayuntamiento de Benafigos, gestionada por la Diputación de Castellón, no he podido ni tan siquiera entrar); al tener ciertos conocimientos de informática y acceso a diferentes sistemas operativos y navegadores, los intentos para realizar el trámite telemático han sido innumerables: con Google Chrome, con Firefox y con Internet Explorer, ejecutándolos desde Windows 7 y 8 (en sus versiones de 32 y 64 bits) y , con los dos primeros navegadores, también desde Lliurex 13.06 PIME (un Ubuntu modificado por la Generalitat Valenciana). En total, 18 intentos con 18 combinaciones distintas; tres tardes-noches de intentos infructuosos que me han abocado a escribir esta entrada para dar salida a mi frustración como ciudadano, pero también como usuario habitual de las nuevas tecnologías y, muy en particular, de los trámites telemáticos de carácter administrativo.

Pero la primera crítica no va dirigida hacia el departamento de informática del Ayuntamiento de Castellón, sino al propio departamento de creación del DNI Electrónico, dependiente del Ministerio del Interior, en cuya página de descargas se afirma, sin despeinarse, que:

"En un ordenador con sistema operativo Windows 7 y 8, únicamente habrá que al introducir la tarjeta DNIe en el lector, el Sistema Operativo instala el driver del DNIe de forma rápida y automática."

Cuando adivinamos que ese "únicamente habrá que introducir la tarjeta del DNIe en el lector" son tres días de intentos frustrados podemos afirmar, también sin despeinarnos, que ese texto no está dirigido, desde luego, a un ciudadano cualquiera en busca de información para realizar un trámite cualquiera. De hecho, con Internet Explorer no es posible ni tan siquiera verificar que el DNIe funciona correctamente en la página creada al efecto por el propio Ministerio del Interior sin antes realizar dos operaciones previas: introducir el dominio "dnielectronico.es" en la zona de seguridad de sitios de confianza (en Opciones de internet, pestaña Seguridad) y bajar el nivel de esa zona hasta el valor más bajo posible (por defecto está en el nivel medio).

La segunda crítica tampoco va dirigida al consistorio castellonense, sino al departamento de creación de las distribuciones Linux de la Generalitat Valenciana (el Lliurex), que vienen por defecto con las librerías necesarias para utilizar el DNIe (lo cual es de agradecer), pero con una instalación incompleta que requiere de dos operaciones adicionales por parte del usuario: crear el enlace a un archivo dentro de las opciones de seguridad de Firefox e importar y activar las opciones con las que se puede utilizar el certificado raíz del DNIe.

Estas dos primeras críticas nos deben poner sobre aviso: las "facilidades" de la administración electrónica no están destinadas a un ciudadano corriente que quiera ahorrarse una cola utilizando el ordenador de su casa. Ese ciudadano necesitará tener ciertos conocimientos en la configuración de los navegadores y estar familiarizado con la solución de errores de navegación; es decir, que necesitará tener un nivel medio de conocimientos o tener a mano a alguien que los tenga. Mal empezamos pues: los departamentos de informática de las administraciones públicas necesitan poner más énfasis en que los destinatarios finales de la administración electrónica sean los ciudadanos y no otros departamentos de informática.

Pero inciemos la tortuosa andadura para obtener un simple certificado de empadronamiento en la Carpeta Ciudadana del Ayuntamiento de Castellón de la Plana; la primera imagen de esta entrada se corresponde con el primer obstáculo que nos encontraremos al intentar acceder a todos los trámites disponibles a través de la Carpeta Ciudadana si utilizamos el navegador Firefox (en cualquier sistema operativo). Con este error también nos toparemos en otros servicios que ni tan siquiera necesitan un certificado digital, como por ejemplo al intentar realizar una solicitud de cita previa por internet en la web de la Conselleria de Sanidad de la Generalitat Valenciana.

Y aquí encontraremos la primera contribución de las administraciones públicas a no hacer caso de las advertencias de seguridad y, por consiguiente, a exponer a sus ciudadanos a cualquier tipo de software malicioso o páginas de dudosa ética: estas advertencias de seguridad (debidas a páginas web mal elaboradas), todas ellas de obligada ignorancia (hay que ignorarlas todas si queremos proseguir con el trámite), van a ser uno de los tormentos con los que nos vamos a encontrar durante este proceso.

La solución a ese primer error lo encontraremos fácilmente con una búsqueda en Google; si seguimos las instrucciones, nos aparece el primer susto, ante el cual cualquier ciudadano lo dejaría estar y se dirigiría hacia la cola más cercana para realizar el trámite:

Primer susto. Como para darle al botón. Pero si no lo hacemos, adios trámite telemático.

Perder todo tipo de garantía o poner en riesgo la estabilidad, la seguridad y el rendimiento de la aplicación y advertirnos de que sólo deberíamos continuar si sabemos lo que estamos haciendo, debiendo continuar dándole a un botón que afirma que prometemos ir con sumo cuidado, achantaría a cualquiera con una mínima duda de lo que se va a encontrar tras ese botón. Y el que se atreva a entrar ignorando tal advertencia se lo va a volver a pensar cuando se encuentre ante los centenares de opciones de configuración con las que se va a topar tras hacer clic en el botón en el que prometemos ir con cuidado.

Superado ese primer obstáculo con un doble clic en la opción correcta deberíamos cerrar el Firefox y volverlo a abrir de nuevo, o podríamos optar por iniciar el trámite con otro navegador distinto; este ejemplo va a proseguir su andadura con el Google Chrome bajo Windows 8 de 64 bits, que es el que más cerca ha estado de finalizar el trámite. El resto de combinaciones no han llegado ni tan siquiera hasta el último paso, que es en el que ha fallado (no sin varios sustos y errores más por el camino) esa combinación de navegador y sistema operativo.

Por si faltara algo, la lentitud en las respuestas (con esperas interminables tras cada clic de entre dos y cinco minutos, independientemente de la conexión a Internet -probado con Jazztel 20 Mb, ONO 30 Mb y Movistar 1 Mb, todas con la misma larga espera entre clics- y del horario utilizado para realizar el trámite) haría desfallecer a cualquiera antes de llegar al último paso; y si a eso se le unen las interminables solicitudes del PIN del DNIe (hasta 11 veces hasta llegar al último paso del trámite, más alguna adicional como se verá), armarse de paciencia no es suficiente para afrontar tamaña odisea.

A la solicitud del certificado de empadronamiento (que es lo que queríamos tramitar) se puede llegar por dos vías: desde la propia opción para solicitarlo (que fue la vía elegida en un primer momento, como es lógico) o a través de una consulta al padrón municipal; vamos a ver la segunda opción, puesto que al menos en este caso sí nos aparecieron los datos (en texto plano, sin validez administrativa) de empadronamiento que buscábamos (es decir, que vamos a utilizar la vía que aparentemente sí funciona, puesto que nos devuelve algunos datos relacionados con lo que estamos buscando). Que la Carpeta Ciudadana nos devuelva algunos datos al tercer día es sin duda un motivo de alegría: "¡Ya está! ¡Ahora sí! ¡Por fin! ¡Vamos allá!". Pues no, tampoco. Al darle a la primera opción (emitir un volante de empadronamiento), se nos abre una ventana emergente que, tras más de cuatro minutos de larga espera, nos muestra el siguiente mensaje:

Hacer clic para agrandar

El mensaje de error que más se ve (un lacónico "Error generando certificado. Disculpe las molestias") no nos dice absolutamente nada (salvo que ese volante de empadronamiento no lo podemos ver, como es obvio tras observar el contenido de la página), pero los dos errores ocultos (hay que interactuar con la página para mostrarlos) nos pueden dar alguna pista. El mensaje pequeñito de la parte superior derecha nos advierte de que la página contiene un script (código de programación) de fuentes desconocidas (sin autenticar); podemos saltarnos esa advertencia de seguridad (ya sería la segunda que nos saltamos) para continuar, así que, ignorando todo atisbo de precaución, le daremos clic al icono que aparece sobre el mensaje y la página (a su ritmo: otros cuatro minutos de espera) se volverá a cargar para llevarnos a un nuevo error:

Clic para agrandar

Nos quedamos ahora sin el mensaje de error de la parte superior derecha, así que vamos a fijarnos en el de la izquierda, que es el mismo que habíamos visto antes y al que no le habíamos hecho caso porque podíamos continuar haciendo clic en un icono que ahora ha desaparecido. ¿Y qué nos dice ese error? Pues que la web está mal hecha: tiene partes muy bien encriptadas y otras que no son seguras, y nos advierte de que algunos usuarios, aprovechando esas partes inseguras de la página, podrían estar viendo los contenidos o incluso modificarlos para cambiar el comportamiento de la página. Así pues, como ciudadanos e internautas, nos quedamos mucho más tranquilos, ¿no?

El navegador Firefox advierte de los mismos riesgos y acaba de igual forma, mientras Internet Explorer no admite ni tan siquiera la ejecución de ese script no autenticado, por lo que no pasa del primer error.

Bien, dejemos el volante de empadronamiento donde quiera que esté (nosotros no lo hemos visto, así que supondremos que estará por ahí, esperándonos otro día a nosotros o en manos de alguna agencia de espionaje que haya aprovechado los fallos de seguridad de esa página para apropiarse de nuestros datos del padrón) y retomemos, con pocas esperanzas, el trámite por el que hemos estado peleándonos durante tres días.

Los primeros cuatro pasos (dos de ellos reiterativos, puesto que en el primero ya le hemos indicado que queremos iniciar el trámite telemático y en el segundo nos vuelve a pedir que indiquemos si queremos iniciar el trámite de esa forma, sin que exista otra opción para elegir que el trámite telemático) los pasamos (con mucha paciencia entre el clic del anterior y la aparición del siguiente e introduciendo el PIN del DNIe en multitud de ocasiones) con el Google Chrome. Pero hasta llegar al último paso (la firma de la solicitud) nos toparemos con otros tres sustos:

De nuevo nos advierten de que la web de la Carpeta Ciudadana tiene errores de seguridad

La aplicación de Indenova utilizada en la Carpeta Ciudadana para firmar se llama "DocSecureApplet" y tiene otro fallo de seguridad.

El error que aparece en el último paso (la firma) de la solicitud es el mismo que ya nos había aparecido antes: la web tiene una parte insegura y el DNIe no nos permitirá firmarla

Larga espera hasta que aparece el botón para firmar

El último paso (hacer clic en el botón de firmar) nos mantendrá en vilo unos cuantos minutos más, hasta que por fin veremos una lista de certificados con los que firmar la solicitud (aparecerán tantos certificados como tengamos instalados); aquí nos pueden pasar dos cosas, ninguna de ellas buena: que el DNIe se haya cansado de esperar y se haya largado (es decir, que no aparezca ya en la lista de certificados con los que firmar, por lo que habrá que sacarlo del lector, volverlo a meter y cruzar los dedos para que vuelva a aparecer tras darle otra vez al botón de firmar) o que seleccionar el DNIe para firmar nos devuelva, tras otra larga espera, a la misma página con el botón de firma. Y así hasta el infinito.

Podríamos preguntarnos si no será que, simplemente, el trámite está ahí para que los informáticos del Ayuntamiento queden bien ante sus jefes, pero que en realidad no funciona nunca. Total, sus jefes nunca tendrán tanta paciencia como para llegar al último paso; o, seguramente, al primer susto estarían pidiendo ayuda al departamento de informática, que podría poner cualquier excusa de mal funcionamiento del servidor, de la línea telefónica o de la red eléctrica.

Pero no. La solicitud sí funciona. Con el certificado de la Generalitat Valenciana, aunque con errores y no con todos los navegadores (Internet Explorer y Google Chrome tampoco consiguen pasar del botón de firma con un certificado de la Generalitat Valenciana, mientras que Firefox realiza la firma pero no muestra el recibo de la solicitud, que queda completamente en blanco).

Con el certificado emitido por la Generalitat Valenciana, ni recibo de la solicitud, ni botón de imprimir

¿Y saben lo mejor de todo? Que la implantación del DNIe para los trámites electrónicos de los ciudadanos (esos trámites que no funcionan) estaba financiada por el Plan Avanza y por la Unión Europea. ¿A alguien le asombra que estemos como estamos después de habernos gastado el dinero en cosas inútiles o que no funcionan?